银行管理案例分析十篇

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领导是在一定条件下,指引和影响个人或组织,实现某种目标的行动过程。其中,把实施指引和影响的人称为领导者,把接受指引和影响的人称为被领导者,一定的条件是指所处的环境因素。领导的本质是人与人之间的一种互动过程。以下是小编整理的银行管理案例分析十篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。

第1篇: 银行管理案例分析

案例1 联想集团的学习型组织

问题:

1、试分析联想的历次组织结构调整的原因和效果。

2、我国什么样的企业可以借鉴联想的学习型组织建设?

学习型组织管理理论是当今最前沿的两大管理理论之一,是广泛适用于国家管理、城市管理、企业管理、学校管理、家庭管理等的宏观管理理论。所谓学习型组织,是指通过培养弥漫于整个组织的学习氛围、充分发挥员工的创造思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。学习型组织需具备6大要素:①、拥有终身学习的理论和机制;②、建有多元回馈和开放的学习系统;③、形成学习共享与互动的组织氛围;④、具有实现共同愿景的不断增长的学习力;⑤、工作学习化使成员活出生命意义;⑥、学习工作化使组织不断创新发展。学习型组织需具备以下六大特点:①、精简;②、扁平化;③、有弹性;④、不断自我创造;⑤、善于学习;⑥、自主管理。创建学习型组织应具备以下步骤:①、组织的画像;②、7C模型;③、6大行为准则;④、雕刻家的角度;⑤、测定标准。

案例2 A公司的目标管理

问题:

目前人力资源部的人数有限,而且各司其职。面对以上存在的问题,该公司人力资源部应该怎样处理?

问题分析:

从这个案例中给出的信息来看,该公司的目标管理体系其实还是比较完善的,那么,为什么还会出现案例中的问题呢?一是目标管理没有同公司的发展战略结合起来,应有阶段性目标和中长期目标,使得目标管理缺乏层次感;二是沟通不及时,目标管理没有得到公司上下的认同;三是目标管理内容过于重复复杂,没有结合部门的特点制定,有单纯为搞目标管理之嫌;四是没有进行动态管理,及时调整目标管理内容和进行效果评估。而问题的关键在于目标管理工作并没有精细化,公司缺乏目标管理体系的执行力。

部门经理不愿填写目标管理卡的问题,主要有三种原因导致这种情况:填卡太麻烦,重复性的问题浪费了时间。针对这一问题,可以抽出每个岗位例行性的工作,这些工作在短时间内不会有很大的变化,将其记入岗位职责说明书中去,考核时同样有据可依;而对于各个岗位创造性的工作我们才记入目标管理卡;对于战略性的目标考核时间可以稍微拉长一些,如果有条件的话,公司可以定制一套目标管理信息系统,这样可以更加简便填写。

与过去的管理方式发生冲突。很多经理人已经习惯了凭记性做事,他们在业务不多的时候往往喜欢把计划放在脑子里,然后想到了就去做,可是在公司业务扩张的时候,公司开展目标管理就会有一种参与感,对目标管理也就不那么反感。不愿给自己加压,这种明确的目标遭到周围人怀疑其能力。对于这种推卸挑战和压力的情况,公司决不能手软,应更加细致地推行目标管理,加大奖惩的力度,当然还是以奖励为主,同时给予愿意提高自己管理能力的经历一些必要的能力培训,淘汰拒绝在属于自己的部门施行目标管理方法的经理,从而达到奖励进步者、惩罚保守者,分化反对派的效果。

另外,员工工作被动的情况主要有以下两点原因:没有目标共识,员工不了解上司和本部门的目标是什么。我们可以通过月底目标讨论小组的形式,让员工充分和上司沟通,达成一致的目标。业务流程不清晰,员工不知道自己的工作范围。这是一个与目标管理没有什么关系的问题,它涉及岗位职责说明书的细化问题,如果每一个员工知道哪些工作是自己的分内事情,他们就不会抱怨上司交给的工作了。

解决办法:

由于各个部门在工作内容、运作方式、职责的不同,因此,在制定目标时,要结合部门工作特点,分别规定不同的权重。财务部门侧重于搞好预算和控制成本,及时向决策部门提供财务数据,避免财务数据失控;市场部门侧重于产品的推广、市场调查、顾客满意度调查和向生产技术部门反馈顾客认同的产品设计等内容;行政部门侧重于公司管理运作的效率、员工满意度、公司内部规章制度建设等内容。需要指出的是目标管理应兼顾公司整体绩效并根据市场等因素的变化及时作出调整。

A、人力资源部应从现实出发,认真开展目标管理的培训工作,让部门领导、员工真正地认识到目标管理的真正意义;

B、制定各部门、各岗位工作指导书,明确规定岗位的职责、权限、工作量、要达到的工作率,规定差错率等一些具体实施中具体量化的目标。

C、部门管理者要组织部门月度例会,把部门的目标具体分解到个人,让员工明白这个月自己要做到什么,怎么样才能达到目标,才是最佳。

D、可以让员工先自评,让其自己知道这个月自己哪些已经达到目标,哪些未达到,下月如何改进,后部门管理者再根据其具体工作情况进行测评,得到具体分数。这样可以让员工明白优缺点,也可以防止部门管理者的主观武断。

E、可由部门来评写某一部门某一岗位的目标管理卡,从而与各部门间的`标准相适应。既然财务、市场、行政等部门在工作内容、方式方面大不相同,那该如何针对不同部门的职能特点设计目标管理卡?

财务的目标:如果企业的财务基础平台好,人员素质较高,设立目标时可以考虑财务

分析报告的水平,对经营的指导作用和效率问题。

市场的目标:从销售收入和顾客新增人数入手,确立区域内一个可比的形象化企业,以利于员工瞄准该目标找到基点。

行政的目标:以其服务对象的满意度作为评价目标和标准,前勤是否满意。

具体而言,需要将目标分为程序性与非程序性两种,程序性目标按年分解,费程序性目标按以下具体方法制定。

(1)、财务部门程序性工作多,目标应按年度一次性分解,每月的目标管理卡只填非程序性工作即可。

(2)、市场部门面对的是动荡的外部环境,变化快,非程序性工作多,可考虑年初制定一个粗线条的目标框架,按月制定具体目标,但应考虑用少数关键性指标作为考核的依据。

(3)、行政部门事务性工作,既琐碎又无常性,应少用量化指标只考虑阶段性工作任务,且不必月月填写目标管理卡。

案例3 B公司的战略规划

问题:

1、利用五种竞争力分析模型对基因药物行业的市场竞争状况进行分析;

对基因药品行业的竞争特点和状况按照五种竞争力分析模型进行归纳:

(1)、行业新进入者的威胁:基因技术和需要大规模的研发投资是进入本行业的主要门槛,而国家政策对医药行业的限制相对也较多。

(2)、现有竞争对手之间的竞争:由于专业技术和政府政策限制,行业的竞争对手有限,集中度较低,竞争并不太激烈。

(3)、替代品的威胁:由于专业性的特点,药品消费者本身对替代品的选择主动权不大,但是可能的替代品在价格上更有优势。

(4)、供货商的讨价还价能力:本行业的供应商较为分散,供应商间的竞争也较为激烈。

(5)、客户讨价还价的能力:消费者由于缺乏信息选择权有限,而且集中程度很低。

2、利用SWOT分析模型对A公司的内外部因素进行分析,并指出应采用何种战略选择。

归纳公司的内外部因素

内部条件

优势(S)

(1)、拥有核心基因技术

(2)、研发能力强

(3)、内部凝聚力强,沟通良好

(4)、较为充足的资金

劣势(W)

(1)、管理层缺乏管理经验 管理咨询案例分析 (2)、投资关系复杂,需要平衡各方利益

(3)、公司的运作还没有走上正轨

外部环境

机会(O)

(1)、成为省重点扶植的高新技术企业

(2)、市场竞争不激烈,发展空间大

(3)、市场前景看好

威胁(T)

(1)、技术商品化的转化时间很长

(2)、市场上的技术竞争激烈

(3)、加入WTO后,国外产品带来的竞争压力

综合以上分析,公司拥有技术、资金等内部优势,面对良好的市场发展前景,应当采取增长性战略,利用优势尽快占领市场。

案例4平安保险的企业文化

问题:

1、哪些话描述了平安的生存目的是什么?你以为平安的企业生存的目的描述是否有值得

改进的地方?如果有请你用一句话来为平安描述生存目的,你如何描述好?

企业生存目的:对客户负责,服务至上,诚信保障。不足之处:过于笼统。用一句话概括:化解风险,祈祷平安。

2、在平安的企业使命中,哪些内容勾画了企业的经营哲学?

对员工负责,生涯规划,安家乐业;对社会负责,回馈社会,建设国家。

3、哪些话是对企业愿景(未来展望)的描述?企业的战略目标是什么?

愿景:成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模,建设国际一流的综合金融服务集团。战略目标:争创“世界500强400优”。

第2篇: 银行管理案例分析

案例:

如某中档小区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款,因此当业主想封闭阳台遭拒绝时,迁怒于物业,许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究,发现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商,最终达成共识,阳台可以封,但要统一规格、材料等,既满足业主的要求,又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护小区整体外观的角度去考虑的,也是为了广大业主的利益。经过换位思考后,双方消除误会,握手言欢。

换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时,物管人员要换位思考,站在业主的角度去思考问题,体会业主的心情,并且引导进行换位思考,去体谅物管人员的难处,理解与之有矛盾的做法,从而解决纠纷。

第3篇: 银行管理案例分析

劳动关系管理案例分析

班级: 姓名: 学号:

案例分析

1、Y君和某劳务公司签订了2年的劳务派遣合同。派遣合同中约定:自2005年7月1日至2007年6月30日,劳务公司将Y君派遣至N医药公司任销售代表,试用期3个月,每月工资由医药公司根据其销售业绩发放;如医药公司终止与Y君的用工关系,劳务公司与Y君的劳动关系即行终止。Y君到医药公司工作后,一直兢兢业业,努力工作。2006年 ,N医药公司因受到竞争对手挤压,市场份额不断萎缩,为降低劳动力成本,开始裁减员工。2006年10月,该公司人事部以Y君工作态度不好为由发函给劳务公司,表示终止与Y君的用工关系。劳务公司马上与Y君取得联系,要求Y君根据约定终止劳动关系,并前往办理离职手续。Y君不服,但苦于不知如何可以维护自身的合法权益。

请对上述案例做出分析。

2、某国有纺织厂于2001年招收了二十余名员工,最初曾经签订为期三年的劳动合同,但之后厂方一直未同这些员工再续签劳动合同。2006年12月中旬,经工厂有关领导研究决定,该厂搬到了距原来厂址30公里外的新址,但基于成本考虑不为职工提供班车。如此使得原来的员工无法准时上下班。这些员工向厂里提出协商要求,希望该厂能够与这批员工们续签、补签合同,并补办养老保险手续;如果一定要终止劳动关系,必须给予经济补偿。厂方拒绝了员工们的要求,然后在工厂大门口张贴告示,要求这些员工必须在2007年1月4日正式到新厂址上班,由于当时厂方公告时大多数员工正在休假,所以很多人都没有看到,结果只有寥寥数人于规定时间内报到。1月10日,厂方以违纪和擅自离职为由与这些员工解除了劳动关系。

请对上述案例做出分析。

1、关于试用期,劳动合同法第十九条规定,“劳动合同期限1年以上不满3年的试用期不得超过2个月”,本案中劳动合同期为2年,约定3个月试用期违法。

劳动合同条款中:“每月工资由医药公司根据其销售业绩发放”对工资由谁发放给予明确,但未明确发放周期,发放额度和同工同酬的要求,应予以完善(不明确的先协商,然后优先适用于集体合同,再适用同工同酬,最后适用国家有关规定);劳动合同法第四十四条,规定的.五种情况是法定终止条件,本案中“如医药公司终止与Y君的用工关系,劳务公司与Y君的劳动关系即行终止”的约定合同终止条款不在此列,因此约定的合同终止条件不合法。

用工单位以“态度不好”为由,将劳动者退回劳务派遣公司理由不充分,证据不足。用工单位退回被派遣劳动者仍需满足劳动合同法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定情形。

如强行终止,即属于违反法律终止劳动合同,须支付经济赔偿金。

2、2008年之前未签订书面劳动合同的可作为事实劳动关系,原劳动合劳同继续履行,事实劳动关系期间应给劳动者正常发放工资和缴交社保并及时补签劳动合同,但没有双倍工资的补偿。后来该厂搬新址且未能及时提供劳动条件(即班车或公交),在工厂大门口张贴告示且员工正在休假,送达不合规定,视为无效送达,期间造成劳动者未能及时上班是属于劳动条件变更的非劳动者过错造成,也不能作主解

除劳动合同的依据。

送达程序

电话、邮寄挂号信和快递方式的送达如未能未真正送达到本人手中,不能构成送达,即没有构成“以书面形式通知劳动者”。

书面形式直接送达职工本人

交其同住成年亲属签收

邮寄送达,以挂号查询回执上注明的收件日期为送达日期

公告送达,即张贴公告或通过新闻媒介通知。

自发出公告之日起,经过30日,即视为送达。能用直接送达或邮寄送达而未用,直接采用公告方式送达,视为无效。

厂方以违纪和擅自离职为由与这些员工解除了劳动关系。不合法,强行解除需支付赔偿金。

第4篇: 银行管理案例分析

客户一言,深思万千

案例经过:

8月27号的上午,我所在的网点来了以为取大额现金的客户,在叫到她号的时候,带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好:“您好,请问您要办理什么业务”,客户说要从存折中取10万现金,并将剩下的5万存入客户的一张卡中,张老师说:“好的,您请稍等”,打开客户存折后发现,客户的定期存款还没到期,于是张老师细心提醒:“老师,您的存款还没到期,现在取会损失不少利息,您确定要取吗”,在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务,办理完成后,张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户,并提醒客户:“请务必保管好您的现金,您可以从大堂经理那取个袋子放钱,请慢走,欢迎下次再来”,然后客户笑着离开的时候说了一句:“在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析:

上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历,但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工,这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动,同时也让我陷入深深的思考之中。

首先,客户之所以会说出这样一句话,是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重,张老师不仅语言上有礼温和,而且站起来“迎接”她为她办理业务,这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。

其次,张老师办理业务非常快速,减少了客户等待的时间,并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业,让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。

最后,在为客户办理业务过程中,有张老师的温馨提示,即是否确定损失利息取走现金,在为客户办理完业务后,有张老师的贴心相送,即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示:

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意,客户的满意就是我们的追求,优质的服务有时候真的很简单,一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是,优质的服务有时候却真的很难,每天面对上百个客户,办理上百个业务,即要保持住高效无差错的快速业务办理,又要随时微笑着贴心服务,对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题,优质服务是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正的有价值。

第5篇: 银行管理案例分析

公司的规章制度不完善。确切的说,应该是公司规章制度中的“岗位职责”一项不完善。

建议你完善“岗位职责”。

具体流程:开会(全体人员)--说明问题--全体发表意见、建议和问题处理办法--整理最佳人事调配方案(最好在现状的基础上不大变)--培训(简短思想激励、引导。强调内部团结、协作、力量)。

另:在会议之前,首先主任心里应该有个人事调配的大致构思。

相关信息

薪酬管理是企业整体人力资源管理体系的重要组成部分,EMBA、MBA的主流商管教育均对人事薪酬管理体系建设有所介绍。薪酬管理包括薪酬体系设计与薪酬日常管理两个方面。

基本概述.

什么是薪酬

薪酬是指员工向其所在单位提供所需要的劳动而获得的各种形式的补偿,是单位支付给员工的劳动报酬图书:薪酬管理方案设计与实施,薪酬包括经济性薪酬和非经济性薪酬两大类,经济性薪酬分为直接经济性薪酬和间接经济性薪酬。

直接经济性薪酬是单位按照一定的标准以货币形式向员工支付的薪酬。

间接经济性薪酬不直接以货币形式发放给员工,但通常可以给员工带来生活上的便利、减少员工额外开支或者免除员工后顾之忧。

非经济性薪酬是指无法用货币等手段来衡量,但会给员工带来心理愉悦效用的一些因素。

薪酬的分类

(1)货币性薪酬:包括直接货币薪酬、间接货币薪酬和其他的货币薪酬。其中直接薪酬包括工资、福利、奖金、奖品、津贴等;间接薪酬包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤及遗属保险、住房公积金、餐饮等;其他货币性薪酬包括有薪假期、休假日、病事假等。

(2)非货币性薪酬:包括工作、社会和其他方面。其中工作方面包括工作成就、工作有挑战感、责任感等的优越感觉;社会方面包括社会地位、个人成长、实现个人价值等;其他方面包括友谊关怀、舒适的工作环境、弹性工作时间等。

什么是薪酬管理

薪酬管理,是在组织发展战略指导下,对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。

薪酬管理要为实现薪酬管理目标服务,薪酬管理目标是基于人力资源战略设立的,而人力资源战略服从于企业发展战略。

薪酬管理包括薪酬体系设计、薪酬日常管理两个方面。

薪酬体系设计主要是薪酬水平设计、薪酬结构设计和薪酬构成设计;薪酬日常管理是由薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整组成的循环,这个循环可以称之为薪酬成本管理循环。

薪酬设计是薪酬管理最基础的工作,如果薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成等方面有问题,企业薪酬管理不可能取得预定目标。

薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整工作是薪酬管理的重点工作,应切实加强薪酬日常管理工作,以便实现薪酬管理的目标。

薪酬体系建立起来后,应密切关注薪酬日常管理中存在的问题,及时调整公司薪酬策略,调整薪酬水平、薪酬结构以及薪酬构成以实现效率、公平、合法的薪酬目标,从而保证公司发展战略的实现。

[薪酬管理案例分析]

第6篇: 银行管理案例分析

从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资 源就越是稀缺,于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中,这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论,不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。

没想到的是,有一天,我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。

前段时间出差去广州,一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大,一位服务员热 情地迎了上来,带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容,而是一种洋溢出来的热 情,一开始给我们印象就不错。

很快,服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐,一人一听。她马上建议 说,一听可乐 5 块钱,四听就是 20 元,不如买一大瓶可乐, 才 8 块钱,量也差不多。

能够从消费者的角度出发,考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

菜上得很快,味道也不错,大家吃得很舒心。

这位服务员已经赢得了大家的喜欢,于是大家跟她聊了 起来。不经意中,她问起蓝教授姓什 么,蓝教授说姓蓝,她说从没听说过这姓,表示不相信,说 蓝教授骗她,直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字,然后,不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。

到这时我们才发现,她实际是在进行高妙的客户关系管 理,她要力争在我们吃一餐饭的时间 里,了解到我们的名字,了解我们的职业和背景,跟我们熟 络起来,好让我们成为回头客。

这时,蓝院长开玩笑问她,下次我再来,能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答,肯定 能,我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候,在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏,她们一人 拿出一厚摞名片,互相比,看谁的名片多。

原来,不仅是她一个服务员,那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候,通过玩名片这种游戏,背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次,但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我, 我都肯定要再去一次。

是啊, 有这样优秀的客户关系管理, 有老客户不断回头, 何愁生意不盈门! 评析:服务员的客户关系管理,大约有这样几个要点。

一、从客户的角度出发,为客户设计增值的解决方案, 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。

二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差,服务员的一切心血都将白费。

三、与客户的第一次亲密接触至关重要,一定要在第 一次会面的短暂时间内,创造轻松愉快 的沟通氛围,了解客户的基本情况,并设法索要对方名片。

四、记住客户的模样和名字,以及他点过的菜,下次来 的时候就能够直呼其名,并且记得他 的偏好。

五、一有闲暇就背名片,大脑就是她的客户数据库。当 然,到一定程度的时候,她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。

近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业,它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小,而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的,因此,银行开拓客户和维护客户 忠诚度,更主要是靠服务和一套流程。显然,银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。

从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。

首先,客户经理要有为客户提供超值服务的理念,否则 仅仅只想赚别人的钱,而不琢磨怎么 为别人创造价值,客户是不会买账的。

其次,客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通, 还要不断了解客户的更多信息,如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。

再次,公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。

第四,对银行来讲,引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。

古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小,银行 业务很大,但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。

从全球趋势来看,制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣,即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎,现在服务业收入的比重也已经超过 75%,国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。

在这个客户稀缺的时代,什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言,至少有一项不可或 缺的,那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户,把长期客户转化为终身忠 诚客户。

美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行,在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下,它们是如 何生存下来的呢? 初到美国,我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现,附近的几家小银行利息 很高,其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律,所有银行均由联邦储蓄保险公司承保,如 破产,每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多, 这样一来,储户最多只会损失利息。 那么,小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时,它的服务即给 我留下深刻印象。

银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。

杰克说:

“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说:没有。我怎么也忘不了他。32 年啦,朝夕相处, 眼前总是他的身影。”原来,老太太 的丈夫刚去世。

“那当然。不过,也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。

老太太走后,我问杰克:

“你和客户都这么熟吗?”他 说:

“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此,我去过两 次后,两位接待过我的职员都知道我 的姓,其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

小银行主要为社区服务,前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了,自然就建立起感情和信 用。无论是存钱,还是分期付款买房、买车、买家具,银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高,周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高,但购买家用物品或急用,额 度小,大银行不一定看得上,手续也更复杂,所以居民还是 愿意就近就便。

小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款,有 1 个月、2 个月、3 个月 的,也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的,也有零存整取,还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求,上门服务且不 另收费。

小银行还讲人情味,办事通融。

我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户,申请了支 票,办理了自动取款卡。根据规定, 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上,否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年,我因 购物,在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部, 向一位女职员作了解释。

我说, 我开户时间不长,把超支这项规定 给忘了,希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句,便告诉我可以,扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好,给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里,都有煮咖啡的 器具,咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后,顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果,顾客可随手拿一个。

第7篇: 银行管理案例分析

——整队上技能课

作者:朱萸

下节课是信息课,需要整队去机房。孩子们还未从中午的闹腾中安静下来,排队时,说话的,大闹的,叫嚷的,推搡的,整个教室一片混乱。我站在讲台上,静静地看着底下的他们,一反以往用提高声音来镇压的做法。孩子毕竟是孩子,教室依旧如原先一样,刮过我的耳膜,阵阵高高低低的噪音。我皱了皱眉头,然而,我依旧,静静地环抱着手臂,一言不发,不过不同的是,我用我的目光,扫视着教室。说不清楚那是怎样的一种目光,不过,我知道它的作用,因为我看到当我盯住哪一个调皮的孩子时,他立即收敛,站到了队伍里去。墙上的钟,分针转了一圈又一圈,五分钟过去了。

也许是因为看到了我的一言不发,孩子们互相提醒着,教室终于安静下来。他们在等待着我下一句不知是斥责还是批评,我看到他们的脸上,表情,眼睛,躲躲闪闪。当教室安静地只剩下窗外其他班级孩子的吵闹声时,我慢慢地走下讲台,走到教室的第一排。

“刚才我看了时间,你们排队花了5分钟,也就是浪费了5分钟,我知道你们很喜欢信息技术课,但是你们刚才的表现却告诉朱老师,你们不想去上课,既然如此,那么就在教室里先待5分钟吧。”我不紧不慢,声音非常平和。我知道,这一招,很灵。这帮孩子个个都爱上信息技术课,每次都巴不得早点去教室,好打开心爱的电脑,趁老师还没来痛快地过把瘾。现在让他们足足比平时要迟5分钟离开教室,信息教室又在底楼,他们可难受了。但是,孩子们乖乖地挨着这不长不短的5分钟。5分钟过去了,“5分钟到了,好了,记住,下次如果你们想早点过去,时间都掌握在你们自己手里,早早整好队,就能早点去教室,下次我会让那些自觉排队,动作迅速的小朋友们先去教室,其他的你们就眼红吧。”我摸摸前排一个小调皮的脑袋,只见他还有班里另外几个对我不好意思地吐了吐舌头。终于,在将近7分钟之后,安静有序的队伍走出了教室。

第8篇: 银行管理案例分析

今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。

但是还是得给客户介绍新的理财,还有其他产品,但是收效 甚微。

此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营 销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。

今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个,随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买 了,很快就搞定了这么一单。

在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销, 就能事半功倍。而且,要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。

今天,跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟 神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很 好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接 受。

以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍 一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率 会更高。

昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力 的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长 了,客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了,这笔单子也就黄了。

在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。

今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人 的,随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东 西真的适应他,拒绝接受建议,真是没办法。

可能是给客户介绍业务的时候,没有把客户介绍清楚。以后 跟客户说的时候一定要把业务讲清楚,包括产品的特性好处 和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。

前几有个客户要买一款货币基金,等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好,等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买,等到第二 天跟客户联系的时候,客户已经去其他行买理财产品了。现 阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品,客户这 部分的钱应该走了就很难回来了。

以后像这种有时间限制的,一定首先要和柜台衔接好。虽然 是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其 他客户说一声,争取先把业务办了。防止出现类似的流失。

今天有个客户来买理财结果没带身份证,后来又去取了身份 证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴,等了好长 时间业务也没能办的成功。

以后客户来的时候多跟客户做一下提醒,防止出 现类似的情况,影响客户对于我们行的信任度。

今天有个客户之前存了七天通知存款,等理财的最后一天来 买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不 高兴纠结了很长时间,因为少了 0.3%收益率。

以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下, 存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客 户的电话,等限额快到的时候积极通知客户前来购买。

今天,有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理 财产品。可见,还是有客户并不知道我行有理财产品,而且 我行的理财产品比中工农建的都高。后来,客户就买了不少 钱的。

可见营销的客户群中还是有部分是空白的,多撒网没错。

今天有一柜员受理了一笔大额存款业务,柜员边点钱边与客 户攀谈起来,询问客户的存款去向和余额,并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品,结果引起后面排队顾客的强烈不 满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业,同时,该存 款客户也露出不悦的表情。

没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款,尤其在公众场合。

没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况,应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理,让其协助向客户介绍业务,配合做 好。

今天下午,一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业 务,柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理,但最后关头 却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认 时,老年客户要求道:

“以前好象不用签嘛!我不会写字, 能否通融办理一下?” “对不起,按规定必须由客户签字确 认”老年客户要求道:

“没有人能帮我,你帮帮忙吧! ” “我 们不能直接帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。

”经 办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签,大堂经理 面露难色说:

“对不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙 签字”这时老人家不由得情绪激动起来:

“就你们银行,规 定变来变去,我以前就是不用签字的,你们就得把钱给我! ” 大堂经理赶紧安慰老人,将老人领至经办柜面,经过协商, 决定留存客户指纹,并由客户在复印件及取款凭条上加上指 印,办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息,临走时念 叨着:

“太麻烦了,以后不来存款了。

对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊,不能 以“制度规定”等理由简单拒办业务,不能在矛盾激化后再 去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。

今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要 取现金 20 万元,大堂就特别留心了一下客户的卡余额,发 现该客户活期账户上有 90 多万。通过观察客户,她感觉到 这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在 谈话中,她得知该客户是一家民营企业的老总,经常去外地 出差,并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一 情况后,大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理 财产品,并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。

客户在听完她的介绍后说:

“我在好几个银行都办理过业务, 这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协 议并申请了贵宾卡。

和客户熟悉起来是做好营销的第一步,还是应该在交谈中发 现客户的营销点,取得好的营销业绩。

一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面:

“请问这里能办理 汇款吗?”柜员回答说:

“可以,但您如果急的话建议您有 网上银行,通过网上银行进行操作。”这位女士说:

“我习惯 在柜面办理,请抓紧给我办吧! ” “请您稍等。

”后来因为客 户不知道收款行具体的行名,让客户联系收款方,客户不耐 烦地问:

“怎么还没好呀?你们都在干什么,能不能给我 办?” “实在对不起,因为需要经过几个环节处理才能为您 办理。”客户不信任地接口:

“办不了就不要说可以办,你们 对业务到底懂不懂?”客户显然已无法忍受柜员的解释,最 终没办成该笔业务就气冲冲走了。

应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行,如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理,就不会出现下面的事情 了。

今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了,立即通知 该客户,请他带相关证件前来领取。

客户来办完了相关手 续,理财经理主动上前介绍我行理财新产品:

“您好,您 的卡已经都做好,可以正常使用了。

” “谢谢! ” “不客 气,这两天我们正在发行一只封闭式的基金,请问您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很凶的吗?” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个 基金的关系,并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急 事要办,随即记下了联系电话。

理财经理本以为该客户只 是委婉的拒绝,没想到过一会儿客 户真的打电话来了。通过电话得知,她近期有三万元的投资 意向。通过详细咨询,客户果然来办理了这款基金。

无论在怎样的环境下,营销都可以取得成功,关键是发现目 标客户。客户的每一决定,其初衷都是为使自己的资产保值 增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成 了营销成败的关键。

正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声,只 见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继 续看产品宣传材料,快步走向前,非常和气地说:

“请不要 着急,有什么问题我来帮您解决” 。说着把客户领到理财室, 递上一杯水,认真了解情况。客户十分焦急,他想赶在 3 点 闭市前往建行转款买基金, 排队时间很长, 问能否及时到帐, 柜员又讲不清,于是就发火了。该客户姓胡,是生意人,有 一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我 行有代销。在做好解释的同时,大堂把这个情况及时反馈给 客户。胡先生欣然接受了建议,不仅把准备汇走的存款留了 下来,后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基 金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候,大堂给他介 绍了金卡,重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高 兴,说:

“我在其它行也有存款,从来没受到过如此周到的 服务和特别的关注,50 万资产没问题,我就办你们行的贵宾 卡,近期我会再转入款。

” 现在胡先生不仅成为资产过百 万的 VIP 客户,还介绍他的生意伙伴来做理财投资。

首先要提高应变能力,牢固树立“以人为本,以客为尊”的 服务理念,及时化解客户的不良情绪,提高客户满意度。作 为一线不仅要有专业的理财知识,更要有善于发现机会和客 户价值的观察力, 于细微之处发现销售机会, 锁定目标客户。

一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱,把自己积攒的 养老钱都拿出来,要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十,家境并不富裕,对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金,而是详细介绍了有关基 金的常识,并着重分析当时市场的风险,最后建议他不要买 太多的股票型基金,可以买一些风险相对小的债券型基金, 比如我行的中债金融指数基金,并且一定作文要留一些钱备用。

这位老大爷最后买了二万元的债券型基金,之后这些基金收 益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了 我行。

应站在客户的角度,为其提供合适的理财产品,才能达到持 续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去,而不为客 户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有 基础的.

下午四点多,一客户来到我行要求提取 30 万元现金。由于 未提前预约,柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气, 责问道:

“我自己的钱,为什么不让提?你们为什么存款时 不提醒我提取现金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起 来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到,客户提 款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建 议客户能否第二天再取,但如果客户坚持一定要马上取,网 点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳, 表示同意第二天再来,并留下了联系方式。送走客户后,大 堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料,发现这种产 品预计收益率,不见得比我行代销的货币基金高。于是,理 财经理拨通了客户电话,向他详细介绍了这几款产品的优缺 点,并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财 经理讲得很有道理,于是决定从原计划投资招行理财产品的 30 万中拿出一半购买我行代销的货币基金。

客户投资在我行 货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间,大堂经理还 时常主动与客户联系,两人成了朋友。后来,该客户不仅自 己又存进 200 多万元,而且还介绍了几个 VIP 客户给网点大 堂经理。

危机中经常蕴藏着商机,客户的不满意正好给了我们同客户 主动沟通以增进彼此了解和信任。

今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业,其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停,另一个柜员在办理一笔大额存款业 务。此时大厅里没有其他客户。

这时进来一位客户没有取 号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里 没人,为了方便这位客户,就没有让这位顾客去取号再来。

恰巧此时,另一位客户取了号,而柜员并未注意到,已经为 那位未取号的顾客办业务。

由于该客户的业务比较复杂花 费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那 位没取号的客户走后,这位取号的客户过来责问说:

“你们 这里办业务还取不取号?”柜员说道:

“需要取号的。

”这位 客户说:

“我取了号,你却给没有取号的人做业务,耽误了 我的时间,怎么解释?”临员觉得客户的意见没有错,但又 无法给予合理解释,也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然 非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。

不管人多人少还是要客户取个号,一是说明我行制度完备, 减少类似情况的发生。

一天下午,柜员正忙碌地处理手中的工作,电话铃声响了。

原来是一位客户将手机遗忘在柜台上,要求帮助寻找。通过 查找,并未发现手机。客户十分焦急,柜员先安抚客户,并 表示:

“只要是在我们这儿丢的,我们一定帮助找到! ” 经 过办理业务的柜员回忆,该客户(失主)办理业务时已临近营业结束,之后,只有一位客户来办过业务,很可能是这位 客户顺手牵羊了。查看监控录像,清楚显示:失主在办理业 务之后,将手机遗忘在柜台, “后一客户”等失主走后,趁 人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后,银行通过查询 交易,查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去, 此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她:我们通 过监控掌握了事情的全过程,希望她认真考虑之后再与我们 联系。同时,为了不让失主太着急,银行立刻联系失主,告 知她已发现了线索,让她放心。一刻钟后, “后一客户”主 动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后,客户 十分感谢我行,此后,成为我行的金卡客户。

柜员应急客户所急,想客户所想。发现问题马上处理,妥善 做好客户安抚工作,在第一时间内处理解决。注意处理问题 的方式方法,协调沟通,尽可能不动用外部力量,让后一位 客户主动交出手机。想方设法处理难题,赢得客户。

星期天上午,开始营业后 10 分钟,一客户前来办理取款业 务,发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助 成功取款,但是认为营业时间内应保证柜面服务。

我行是 集中运钞的最后一站,库车到达时距营业时间已不到 5 分 钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金, 因此延迟开始营业 10 分钟。

通过查看监控录像,该客户 到支行时,正是这个时间,柜员没有及时为客户提供服务。

造成客户不满。

客户来到网点时,应加以引导。客户来到柜台前,柜员虽然 还无法营业,但应当立即对客户进行解释,并指导客户到自 助区。

今天有一位大姨想问工资发到卡里没有,大堂就引导她在自 助缴费机上打出了 1—9 月的明细单,将明细单给她进行了 讲解,使她对自己的帐务情况做到了心中有数,同时也建议 她办一个网上银行,就不用老跑银行了。之后,大姨在网点 待了一会,就凑到大堂跟前,说银行的人鼓动她买基金,她 也不知道基金是怎么一回事,买哪个好,并说自己是退休工 人,没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人,又称没 有多少钱而忽略她,而是耐心地给她讲什么是基金,有那些 种类,什么样的人适合买什么种类的基金,如何选择适合自 己的基金,买基金要注意那些问题,赎回基金的时候要掌握 的要点。同时特别强调,买基金的前提是,一定要留够家里 的紧急备用金,特别是老人家挣钱不容易,都是血汗钱,要 考虑风险问题。

大姨听后十分满意,她说有银行的人让她现在就买,当 时正在营销两只基金,但大堂根据她当时对自己情况的描 述,大堂建议她暂时不要买,大堂给她推荐一个货币型的基 金,感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还 是五千, 我认为她是第一次买基金, 还是先买五千感受一下。

之后,大姨就留下了大堂的电话号码,大堂也记下了大姨的 联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力 的。后来大姨成了我行的 vip 客户。

其实老年人也是我们工作的一部分,他们也是有 理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一 部分,做好他们的营销工作。

>>>下一页是银行成功案例分析

第9篇: 银行管理案例分析

A零售商是德国最大的零售商,1995正式进入中国,在中国辛苦还没有实现赢利。这其中很大的问题就是出在“采购”环节上了。据一位知情者透露,初,A零售商在上海建立自己的全国配送中心,A零售商原本希望配送中心介入到供应商管理,即把不同供应商的货物汇集到一起再配送到各个门店。A零售商以为,比供应商自己送货,物流费用会减少很多。一位业内人士说。A零售商的配送中心沿用了它在德国的一套成本核算方法,在这套方法之下,供应商的商品在进入A零售商的配送中心之后,无论是运到上海还是运到哈尔滨的卖场,价格都一样。采购部门决定了进物流中心的商品价格之后,会在系统中标注一个“进入”的记号,物流部门就会在下一环节当中扣除一定比例的物流费用。但如果采购部更改记录,将“进入”改成“不进”后,物流费用会自动归零。如果采购部再将“不进”改成“进入”之后,物流部门的系统上就不会有任何的显示了,这种情况下,商品其实已经进了物流中心,但物流部却浑然不知。由于是由采购经理跟供应商来决定商品是否进物流中心,因此采购经理们为了能够获得更多的“返点”,便跟供应商达成交易,比如进哈尔滨卖场的货品全部进了物流中心,上海卖场则由供应商直接送。长此以往,A零售商物流中心里大量聚集着供应商们发至哈尔滨、沈阳等远距离的商品。采购经理跟供应商谈好商品价格后,同时也向供货商提供进入物流配送中心的选择。由于不是全部商品都是通过这个配送中心运送,给一些人造成可乘之机。A零售商的采购管理体系不仅没有达到降低成本的预期,而且漏洞百出,给采购腐败造成了可乘之机。自下半年起,A零售商中国区突然颁布了“采购新政”,一场人事地震揭开了A零售商苦心经营物流新政的内幕。实质上,是A 零售商试图建立起一个更加有效的监管体制,向采购腐败开刀,从而对旧利益体系产生了强烈的冲击,导致了采购部门的许多重要人物纷纷“落马”。根据A零售商内部一位人士透露,A零售商物流部一位员工正是因此而被辞退,这位员工造成的损失达50万元。一年,A零售商物流部亏损人民币100万元,20上半年就达人民币200万元。

第10篇: 银行管理案例分析

一、案例经过

8月19日,工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户,由于正处于业务高峰,大堂经理正在排队机前值班,引导、分流客户,见到这位客户礼貌的问了声:您好,请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下,回答说:想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过,但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务,看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意,所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户,就引导客户来到贵宾客户理财区,并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班主任热情地同客户进行了交流,了解到客户近期收回一笔款临时不用,想了解以下该行的理财产品,值班主任了解到这一情况后,和客户就基金的走势和投资理念进行了交流,同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现,客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣,也可能是客户比较了解该只基金的缘故,客户称以前在他行买过200万元,收益还不错。但手续较麻烦,由于银行理财人员业务不熟悉,在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品,向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行,并向客户进行了操作演示,客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣,当场办理了理财金账户,并开通了网上银行。

对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题,耐心详细的进行讲解。客户对我们的服务非常满意,不但把他行的存款转入到该行金账户上,而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。

二、案例分析

细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任,大堂经理的引导和主任与客户交流,以及为客户提供的优质服务感动了客户,我们为客户真诚求实的推荐,赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始,到赢得客户信任,成功营销1006万元的基金产品。

三、案例启示

1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合,为客户提供优质服务的同时,打开营销渠道,全面综合性开展营销,使客户感到温暖温馨的优质服务。

2、丰富的理财知识,获得客户的相信和认可,营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识,才能根据客户的需求,准确把握营销时机,推介适合客户的该行金融产品。

3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前,要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的服务和关注,提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。

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